Co je to zpětná vazba a její druhy?

obchodní komunikace se svými zákazníky je velmi důležité v dnešním světě, kde pravidla globalizace. V malé květinářství prodavačka vždy slyší komplimenty, když dělá svou práci dobře, a vidí ponuré zákazníci potýkají, když dělají práci špatně. Ale čím větší firma dostane, tím obtížnější je sledovat vztahy se zákazníky, protože v řetězci od spotřebitele správci nejméně regionální pracoviště stojí ještě mnoho mezilehlých vazeb.

Proč je důležité vědět všechno o zákazníkovi

Na dnešním trhu je tou pravou volbou, aby se další úsilí, aby bylo slyšet jejich zákazníci nevědí, co se děje v těch nejzákladnějších úrovních vaší firmy, riskujete ztrátu peníze i pověst. A je to pravda, protože historie je plná případů, kdy akce řadových pracovníků přinesl mnohamilionové ztráty společnosti. Příkladem je případ jednoho z letu United Airlines, kdy společnost musela dělat místo v letadle pro některé ze svých zaměstnanců. Po odmítnutí cestujících opustit stráž letu porazit několik vzdoroval a přivedl násilím. Jednalo se o precedent v médiích a cena United Airlines skladem ihned klesl na polovinu. Pokud si nechcete přijít o podnikání, stačí vědět, co je zpětná vazba od zákazníků.

Podstatou zpětné vazby

Zpětná vazba může být volána libovolný informační kanál, jehož prostřednictvím může zákazník ovlivnit některé momenty v obchodních procesů společnosti, se kterou chce spolupracovat nebo spolupracovali. V závislosti na formě, ve které se nachází vaše podnikání, je možné zavést systém zpětné vazby v mnoha různými způsoby, jehož hlavním úkolem - aby to bylo výhodné pro zákazníka a splňují požadavky.

Co je zpětná vazba v kamenných obchodech

Majitelé obchodu s nemovitostmi, nebo společnosti zabývající se ve velkém měřítku velkoobchodní prodej prostřednictvím speciálně vybaveném pokoji se mohou ubytovat počty zpětnovazební telefonů ve své síti prodejen. Hovory přicházející do call centra, budou zpracovány operátory, a informace o stížnosti nebo odvolání zákazníků budou převedeny strukturovaným způsobem v oddělení řízení organizace.

Díky velkému počtu podobných výzev, k dispozici je také model, ve kterém se radí klientům na hlasovou poštu, která je napsaný diskrétní počet odpovědí. Pokud je vaše zpětná vazba je, jak se struktura společnosti, není dost silná, aby obsahoval na plný úvazek call centrum, můžete si dát na outsourcing podnikových procesů, to znamená, objednat tuto službu od jiné společnosti. Za určitých podmínek, je tento typ spolupráce je oboustranně prospěšný jak je to možné.

Internet jako prostředek interakce

Největší objev pro lidstvo z konce dvacátého století - internet - hraje významnou úlohu v obchodu, které nelze přeceňovat. V síti existuje obrovské množství interaktivních nástrojů pro interakci mezi různými stranami podnikání.

E-commerce je nyní skočil vpřed s nástroji individualizace vztahů se zákazníkem. K dispozici jsou produkty pro podnikání v rámci řízení vztahů se jméno zákazníka, nebo rusky - Customer Relationship Management. Moderní CRM systém je schopen doprovázet klienta v každé jednotlivé fázi transakce, nebo zmínit marketingového hlediska - v každé fázi prodejního trychtýře. Prodejní trychtýř pojmenovaný tak není náhodou, protože s každou iterací na způsob, jak zajistit, že návštěvník provede nákup, lidé v nálevce se stává čím dál tím méně.

Je třeba pečlivě sledovat, v jaké fázi prodejního trychtýře je každý z vašich zákazníků, nebo ztráta dat, která hrozí ztráta kupujícího - zákazníci, kteří nemají volat zpět v čase, s největší pravděpodobností půjdou na jiné místo, protože hodnota času a pohodlí servisní personál.

Co je zpětná vazba v souvislosti s CRM? Obecně platí, že stejně jako bez ní, systém umožňuje podnikat přesně sledovat všechny své kupce, dát každému zákazníkovi přesně ty informace, které ho zajímají, a další. Například pomocí CRM, můžete sestavit seznam lidí, kteří dali produkt nebo službu z důvodu špatné služby, zavolejte jim a nabízíme speciální slevový kupón na vašem obchodě. Pravděpodobně tato akce bude situaci nezachrání úplně, ale určitě se vrátí některé ze svých bývalých klientů.

Kontaktujte nás prostřednictvím e-mailu a instant messenger

E-mail se objevil na internetových začátcích, a od té doby se neztrácí svou popularitu, protože to může pomoci udržet obchodní i osobní korespondenci, pohodlné filtr a třídit to. Kromě toho, že dosáhne svého cíle rychle, takže použití e-mailu pro zpětnou vazbu je vhodné a snadno spravovat své podnikání prostřednictvím CRM. явлений. S pomocí e-mailu lze snadno sbírat potřebná data od klientů pro výpočet své statistické preference, test proklikávat těch či jiných formátů Z událostí. Postupně se popularita elektronických krabiček se sníží, ale pravděpodobně je éra e-mailů bude ještě nějakou dobu pokračovat, protože pošta je také identity na internetu, to znamená, že vykonává funkci přezdívku pro povolení v různých službách.

Zrání-mailovou konkurenta - zprávy v instant messaging, které jsou distribuovány v poměru k počtu mobilních zařízení na trhu. Co je to zpětná vazba přes instant messaging, představte si poměrně snadno - to se baví, v němž technická podpora agenti se snaží vyřešit otázku zákazníka. Kromě lidských bytostí, reagovat na zákaznickou technickou podporu prostřednictvím instant messenger může také roboty - speciální programy, scénář odpověď, což způsobí zprávu počkat trochu větší podporu od agenta.

Chat s technickou podporou na místě a zavolat zpět

Relativně novým trendem v oblasti zpětné vazby s publikem - chat v rámci stránky, které jsou dynamicky aktualizovány bez překládky stránku. Tato technologie umožňuje osoba, která má nový jeden pro to obchodní místo a zvyknout si ujasnit pro sebe potřebné otázky bez dlouhého hledání tvaru. Okno online chat přináší 10% nárůst tržeb poté, co je nainstalován na internetové zdroje.

Ale mnoho lidí stále dávají přednost hlasovou komunikaci, a je logické, protože audiorech vnímáme mnohem rychleji a efektivněji. Na základě tohoto problému a vyvinula služby, jako je zpětné volání Killer nebo zpětného volání Hunter. Tyto služby umožňují zákazníkovi libovolnou stránku webu uvést své číslo a vhodný čas promluvit, a pak zavolal na určeném čase agenty technickou podporu. Všechny výše uvedené způsoby komunikace a také integrován do CRM a mají své vlastní API pro vývojáře softwaru.

Cold calling a studené volání

Někdy firma nemá dostatek informací o jejich zákazníci zapotřebí zlepšit spolupráci a produktivitu. V takových případech se používají telefony. Zpětná vazba velmi pomohlo teplé hovory - proring operátory na základě počtu lidí, kteří se zajímají o produkt nebo službu. V případě, že společnost má velmi skrovný zpětnou vazbu dat z potenciálních zákazníků, pak pomocí rozsáhlých databází telefonních čísel, kterými se snaží nabídnout svůj produkt nebo službu.

Cílení a cílení na dřívější návštěvníky

S pomocí moderní internetové reklamy technologií je možné se vrátit na místě, kde se potenciální zákazník, nevěda ho přímo kontaktní informace. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Tato technologie s názvem „cílení na dřívější návštěvníky“ umožňuje nastavit na stránky speciální kód, který sleduje IP adresu návštěvníka a / nebo záznamů na svém počítači cookie v prohlížeči, četl, že reklamní sítě na internetu, bude mu ukáže přesně reklama na b efekty, které vás budete mít možnost přizpůsobit specifika projektu a jeho cílům.

Vraťme se k jednoduchým

Malé podniky málokdy mají rozpočty najmout celý call centra nebo rozvoje internetového zdroje s mnoha technologicky pokročilých funkcí. Nejjednodušší řešení pro začínající podnikatele je site-karta, která bude obsahovat informace o společnosti a zpětnou vazbu na HTML. Hypertext Markup Language, je jedním z nejjednodušších způsobů, jak vytvořit webové stránky, takže je ideální pro zobrazení příklad je zde html formou zpětné vazby.

Dnes předkládáme kód tohoto formuláře.

Když se odkazuje na atribut datové podoby metodou po jít zvládnout soubor na contactus.php. Pokud váš server nepodporuje PHP, můžete určit způsob zpracování dat mailto a vaši e-mailovou adresu v atributu akci formuláře značky. Druhá možnost je velmi nespolehlivá, protože po klepnutí na tlačítko „Odeslat“ pro otevření aplikace Outlook nebo jiné e-mailové aplikace, ze kterých uživatel musí už mít dopis. Pokud se vyskytnou problémy, jako je vývoj webových aplikací samostatně a pronájem programátor, můžete použít Google, formulář, který lze snadno vytvořit pomocí intuitivního vizuální rozhraní.

Co dělat s zmatek

Dříve či později přijde čas, kdy si nemůžete vzpomenout na všechny své klienty, nebo prostě aby byly do aplikace Excel, jako ostatní zaměstnanci nebudou mít přístup k němu. Z toho plyne, že čím dříve jste implementovali CRM systém ve vaší firmě, tím snazší bude pak řídit podnikové procesy. složitost řízení obchodní činnosti jen zvyšuje s počtem klientů, takže nečekejte, že bude zabráněno náklady CRM.

Jak si vybrat CRM a vyřešit problém zpětné vazby

Chcete-li začít zjistit, které uživatel zpětná vazba kanály máte v úmyslu použít - ať už se jedná o telefonních hovorech, SMS služby, on-line chatu on-line, v souladu posly, e-mailu nebo něco jiného. Potom určit, které z nabízených řešení poskytuje funkční a žádné peníze. Zjistit, co CRM je schopen vylepšit funkčnost, jestli to funguje v cloudu, nebo ne. Tyto základní principy vám pomůže komunikovat se svými zákazníky efektivně a ne je ztratit v budoucnu.